Mungkin Anda masih baru mendengar kata Ethnography, Ilmu ini dikembangkan dari ilmu antroplogi untuk mempelajari pola perilaku seseorang dalam mengunakan suatu produk dengan cara observasi.
Untuk memudahkan mengerti Ethnography Riset mari kita melihat dari istilah sleeping with the customer/wife, beberapa pertanyaan triger yang bisa Anda jawab sendiri ?
1. Apakah Anda sudah benar kenal istri Anda ketika masih pacaran ? 2. Apakah ada yang disembunyikan oleh istri Anda sebelum Anda menikah?
3. Sebelum Anda menikah, Apakah Anda tahu bagaimana kebiasaan istri Anda saat dia baru bangun tidur dan apa saja yang dia lakukan?
Menurut Saya, Anda benar benar kenal sama istri Anda setelah Anda resmi menjadi suami istri kan? setelah Anda hidup bareng selama 24 jam penuh, tidur sama dia, aktivitas apapun bersama dia ? Anda pastinya sekarang tahu siapa istri Anda, apa yang dia mau, apa kebiasaan dia dari bangun tidur sampai tidur lagi? Apakah Anda kenal istri Anda karena Anda memang bertanya mengenai siapa dia, atau karena Anda memperhatikan keseharian yang dia Lakukan?
Hal - hal tersebut mungkin akan lebih membantu mengenal Ethnography Riset.
Sekarang kita coba bedanya market riset dengan riset Ethnography? Market riset biasanya bersifat eksplorasi berupa pertanyaan yang diberikan kepada konsumen, dimana kumpulan jawaban ini yang menjadikan dasar pengambilan keputusan,Sedangkan Ethnography research bentuknya berupa observasi dengan melihat pola perilaku konsumen sehari – hari masuk kehidupan keseharian mereka Beberapa kekurangan dari riset ini adalah waktu yang relatif bisa lebih panjang tergantung kapan kita bisa mendapat AHA moment yang tepat sebagai key consumer insight yang memang kita cari, tentu saja orang yang melakukan riset ini juga harus punya skill khusus.
Tujuan dari Ethnography Riset :
· Untuk memahami konsumen secara mendalam
· Melihat suatu hal dari berbagai sudut pandang
· Bisa mendekati konsumen dari berbagai sudut pandang
· Melihat sisi emosi dibelakang perilaku konsumen
Hal yang dicari ketika melakukan Riset Ethnography
· Budaya
· Simbol, tanda, bahasa
· Ritual
· Aturan
· Perilaku hidup
· Emosional
· Hubungan Sosial
Hal apa yang bisa dicari dalam Riset Ethnography :
· Consumer behavior &
· New product idea
· Permasalah konsumen penggunaan suatu produk
· Product performance & consumer context
· Konsumen lifestyles & product usage
· Trend yang mempengaruhi perubahan perilaku konsumen
· Interaksi konsumen dalam pemilihan suatu produk
Contoh hasil product development yang dihasilkan dari insight etnography :
1. Motorolla A732 Setelah mengamati betapa populernya SMS huruf Cina di Shanghai para peneliti Motorolla mengembangkan sebuah ponsel yang memungkinkan Anda mengirim pesan dengan menulis langsung di keypad menggunakan jari Anda
2. Oxo Hammer Untuk mengembangkan perangkat bagi konsumen, Hasil dari kunjungan ke kontraktor ketika renovasi rumah Salah satunya sebuah palu diciptakan dengan inti serat kaca untuk mengurangi getaran yang menganggu penghuni.
Pengalaman yang pernah saya lakukan saat bekerja di Dwisapta ketika salah satu produk klien kami Fatigon menyuruh kami untuk meneliti penurunan penjualan produk mereka. Setelah kami melakukan observasi selama 1 minggu terhadap beberapa konsumen dengan cara berpura pura ikut bekerja ditemukan findings menarik dimana bahwa mereka mulai mengurangi pengurangan multivitamin dikarenakan mereka merasa bahwa mulai berat untuk membeli dikarenakan krisis keuangan yang mereka miliki, padahal mereka sangat butuh memulihkan kondisi badan mereka sehingga tetap bisa mencari uang untuk mengghidupi kehidupan keluarga. Dari consumer insight tersebut maka dibuatlah iklan Ari Wibowo versi dipatok rejeki ayam yang mengedukasi rejeki harus dicari jangan sampai telat bekerja gara-gara kecapaian. Walhasil penjualan fatigon akhirnya merangkak kembali naik. By : Dodi Rudiana
Senin, 02 Februari 2009
Customer Value
Value, sebagai penyeimbang antara biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk/jasa dengan kualitas produk/jasa tersebut, sudah terbukti menjadi faktor penggerak dalam attitude dan perilaku pelanggan. Reliability, kepercayaan, harga, dan banyak lagi elemen dari persepsi konsumen dikumpulkan untuk membentuk suatu penilaian terhadap produsen dan produknya, dan penilaian ini tidak dapat dihindari melibatkan perbandingan dengan perceived value yang ditawarkan oleh kompetitor.
Pendekatan Customer Value terfokus untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen mengevaluasi sekian banyak penawaran. Ada 2 pendekatan untuk mengukur dan memanfaatkan customer value. Yang pertama adalah mengidentifikasi value dari produk/jasa yang dipersepsikan pelanggan. Kalau value yang dimiliki oleh perusahaan lebih baik atau lebih tinggi daripada persepsi value produk/jasa yang ditawarkan oleh kompetitor, perusahaan mempunyai potensi untuk berhasil di pasar. Sebaliknya, bila value yang ditawarkan kompetitor dipersepsikan lebih tinggi oleh pelanggan, perusahaan harus mengambil sejumlah tindakan untuk mempertahankan competitiveness.
Pendekatan kedua adalah mengukur value pelanggan terhadap perusahaan dan menggunakannya sebagai dasar untuk melakukan kegiatan pemasaran, contohnya untuk kampanye pemasaran. Hal ini bisa digunakan dua arah, yaitu dengan memanfaatkan pengetahuan mengenai pelanggan yang mempunyai value yang tinggi, perusahaan dapat menawarkan informasi tambahan atau insentif untuk menjaga loyalitas mereka, atau menawarkan insentif kepada pelanggan yang value-nya rendah untuk pindah ke dalam kategori value yang tinggi.
Setelah faktor-faktor penggerak tadi teridentifikasi, persepsi konsumen terhadap performa perusahaan pada masing-masing faktor penggerak tadi menjadi alat untuk memetakan kompetitor pada matrix persaingan untuk memahami positioning perusahaan di pasar. Dengan demikian, pengelolaan customer value menjadi inti dari strategi perusahaan dan dengan menggunakan pengertian kepuasan pelanggan yang lebih baik akan memaksimalkan value yang diberikan kepada target market, memperoleh keuntungan strategik, dan meningkatkan profit.
Dalam pada itu, dalam penyusunan marketing plan sebaiknya pendekatan customer value ini bisa dipergunakan. Keunggulan pendekatan ini adalah kita dapat memahami produk/jasa kita hasilkan dari dua aspek, yaitu selera dan keinginan konsumen serta selera dan potensi yang dimiliki perusahaan. Dengan pendekatan ini, maka dalam penyusunan marketing plan hasilnya tidak hanya berasal dari pendekatan tradisionil top-down marketing planning process saja, tetapi sudah mepertimbangkan perspectif cultural yang berfokus pada nilai-nilai yang dimiliki pelanggan.
Pendekatan Customer Value terfokus untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen mengevaluasi sekian banyak penawaran. Ada 2 pendekatan untuk mengukur dan memanfaatkan customer value. Yang pertama adalah mengidentifikasi value dari produk/jasa yang dipersepsikan pelanggan. Kalau value yang dimiliki oleh perusahaan lebih baik atau lebih tinggi daripada persepsi value produk/jasa yang ditawarkan oleh kompetitor, perusahaan mempunyai potensi untuk berhasil di pasar. Sebaliknya, bila value yang ditawarkan kompetitor dipersepsikan lebih tinggi oleh pelanggan, perusahaan harus mengambil sejumlah tindakan untuk mempertahankan competitiveness.
Pendekatan kedua adalah mengukur value pelanggan terhadap perusahaan dan menggunakannya sebagai dasar untuk melakukan kegiatan pemasaran, contohnya untuk kampanye pemasaran. Hal ini bisa digunakan dua arah, yaitu dengan memanfaatkan pengetahuan mengenai pelanggan yang mempunyai value yang tinggi, perusahaan dapat menawarkan informasi tambahan atau insentif untuk menjaga loyalitas mereka, atau menawarkan insentif kepada pelanggan yang value-nya rendah untuk pindah ke dalam kategori value yang tinggi.
Setelah faktor-faktor penggerak tadi teridentifikasi, persepsi konsumen terhadap performa perusahaan pada masing-masing faktor penggerak tadi menjadi alat untuk memetakan kompetitor pada matrix persaingan untuk memahami positioning perusahaan di pasar. Dengan demikian, pengelolaan customer value menjadi inti dari strategi perusahaan dan dengan menggunakan pengertian kepuasan pelanggan yang lebih baik akan memaksimalkan value yang diberikan kepada target market, memperoleh keuntungan strategik, dan meningkatkan profit.
Dalam pada itu, dalam penyusunan marketing plan sebaiknya pendekatan customer value ini bisa dipergunakan. Keunggulan pendekatan ini adalah kita dapat memahami produk/jasa kita hasilkan dari dua aspek, yaitu selera dan keinginan konsumen serta selera dan potensi yang dimiliki perusahaan. Dengan pendekatan ini, maka dalam penyusunan marketing plan hasilnya tidak hanya berasal dari pendekatan tradisionil top-down marketing planning process saja, tetapi sudah mepertimbangkan perspectif cultural yang berfokus pada nilai-nilai yang dimiliki pelanggan.
Minggu, 01 Februari 2009
Selintas mengenai ICSA (Indonesia Customer Satisfaction Index)
Dalam dunia bisnis, pelanggan atau konsumen selalu menjadi pusat perhatian dari setiap pelaku bisnis. Setiap perusahaan dari waktu ke waktu haruslah berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya, karena memberi kepuasan kepada pelanggan sama artinya dengan mempertahankan bahkan meningkatkan usaha dari si pelaku bisnis itu sendiri. Dengan memberi kepuasan kepada pelanggan maka pelanggan cenderung menjadi loyal, dan bahkan mengajak orang lain untuk menggunakan produk/jasa yang telah memberi kepuasan kepadanya. Pada kenyataannya pelanggan memang tidak selalu terpuaskan dengan apa yang telah dilakukan perusahaan, tetapi paling tidak perusahaan telah berusaha untuk melakukan yang terbaik guna memberi kepuasan kepada pelanggannya.
Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, atau sesuatu yang bersifat emosional. Jika pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena dengan dilakukannya pengukuran ini maka bentuk pelayanan yang lebih baik dapat dirumuskan. Pada saat ini, di Indonesia telah terdapat indeks pengukuran berskala nasional yang dilakukan oleh Frontier Marketing & Research Consultant, yang dikenal dengan nama Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI), dimana hasil-hasilnya telah menjadi tolok ukur bagi para pemilik merek di Indonesia untuk melihat kinerjanya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan dibandingkan dengan merek pesaing. Selain itu, pengukuran indeks kepuasan secara nasional ini berguna bagi perusahaan terutama memberikan informasi mengenai rata-rata indeks kepuasan industri, yang tidak mungkin dilakukan sendiri oleh suatu perusahaan mengingat biaya yang diperlukan cukup besar.
Dalam survei ICSI ini, 3 hal yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan, yaitu: kepuasan terhadap kualitas produk atau kualitas pelayanan (Quality Satisfaction Score/QSS)TM, kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima (Value Satisfaction Score/VSS), dan persepsi bahwa merek yang dipergunakan secara keseluruhan merupakan merek yang paling baik dibandingkan dengan merek-merek lainnya (Perceived Best Score/PBS). Ketiga hal tersebut dijadikan ukuran atas dasar asumsi : “Pelanggan akan puas jika merek yang digunakan berkualitas, pelanggan akan puas jika harga dari merek yang digunakan sesuai dengan kualitas yang diterima, dan pelanggan akan puas jika pelanggan sudah merasa bahwa merek yang dipergunakan adalah paling baik dibandingkan merek lainnya”. Terhadap ke-3 variabel tersebut kemudian dilakukan analisa regresi dengan tingkat loyalitas sehingga menghasilkan (TSS/Total Satisfaction Score) TM, yang menjadi ukuran peringkat dalam ICSI.
Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, atau sesuatu yang bersifat emosional. Jika pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena dengan dilakukannya pengukuran ini maka bentuk pelayanan yang lebih baik dapat dirumuskan. Pada saat ini, di Indonesia telah terdapat indeks pengukuran berskala nasional yang dilakukan oleh Frontier Marketing & Research Consultant, yang dikenal dengan nama Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI), dimana hasil-hasilnya telah menjadi tolok ukur bagi para pemilik merek di Indonesia untuk melihat kinerjanya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan dibandingkan dengan merek pesaing. Selain itu, pengukuran indeks kepuasan secara nasional ini berguna bagi perusahaan terutama memberikan informasi mengenai rata-rata indeks kepuasan industri, yang tidak mungkin dilakukan sendiri oleh suatu perusahaan mengingat biaya yang diperlukan cukup besar.
Dalam survei ICSI ini, 3 hal yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan, yaitu: kepuasan terhadap kualitas produk atau kualitas pelayanan (Quality Satisfaction Score/QSS)TM, kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima (Value Satisfaction Score/VSS), dan persepsi bahwa merek yang dipergunakan secara keseluruhan merupakan merek yang paling baik dibandingkan dengan merek-merek lainnya (Perceived Best Score/PBS). Ketiga hal tersebut dijadikan ukuran atas dasar asumsi : “Pelanggan akan puas jika merek yang digunakan berkualitas, pelanggan akan puas jika harga dari merek yang digunakan sesuai dengan kualitas yang diterima, dan pelanggan akan puas jika pelanggan sudah merasa bahwa merek yang dipergunakan adalah paling baik dibandingkan merek lainnya”. Terhadap ke-3 variabel tersebut kemudian dilakukan analisa regresi dengan tingkat loyalitas sehingga menghasilkan (TSS/Total Satisfaction Score) TM, yang menjadi ukuran peringkat dalam ICSI.
Langganan:
Postingan (Atom)
