Minggu, 01 Februari 2009

Customer Value

Value, sebagai penyeimbang antara biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk/jasa dengan kualitas produk/jasa tersebut, sudah terbukti menjadi faktor penggerak dalam attitude dan perilaku pelanggan. Reliability, kepercayaan, harga, dan banyak lagi elemen dari persepsi konsumen dikumpulkan untuk membentuk suatu penilaian terhadap produsen dan produknya, dan penilaian ini tidak dapat dihindari melibatkan perbandingan dengan perceived value yang ditawarkan oleh kompetitor.

Pendekatan Customer Value terfokus untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen mengevaluasi sekian banyak penawaran. Ada 2 pendekatan untuk mengukur dan memanfaatkan customer value. Yang pertama adalah mengidentifikasi value dari produk/jasa yang dipersepsikan pelanggan. Kalau value yang dimiliki oleh perusahaan lebih baik atau lebih tinggi daripada persepsi value produk/jasa yang ditawarkan oleh kompetitor, perusahaan mempunyai potensi untuk berhasil di pasar. Sebaliknya, bila value yang ditawarkan kompetitor dipersepsikan lebih tinggi oleh pelanggan, perusahaan harus mengambil sejumlah tindakan untuk mempertahankan competitiveness.

Pendekatan kedua adalah mengukur value pelanggan terhadap perusahaan dan menggunakannya sebagai dasar untuk melakukan kegiatan pemasaran, contohnya untuk kampanye pemasaran. Hal ini bisa digunakan dua arah, yaitu dengan memanfaatkan pengetahuan mengenai pelanggan yang mempunyai value yang tinggi, perusahaan dapat menawarkan informasi tambahan atau insentif untuk menjaga loyalitas mereka, atau menawarkan insentif kepada pelanggan yang value-nya rendah untuk pindah ke dalam kategori value yang tinggi.

Setelah faktor-faktor penggerak tadi teridentifikasi, persepsi konsumen terhadap performa perusahaan pada masing-masing faktor penggerak tadi menjadi alat untuk memetakan kompetitor pada matrix persaingan untuk memahami positioning perusahaan di pasar. Dengan demikian, pengelolaan customer value menjadi inti dari strategi perusahaan dan dengan menggunakan pengertian kepuasan pelanggan yang lebih baik akan memaksimalkan value yang diberikan kepada target market, memperoleh keuntungan strategik, dan meningkatkan profit.

Dalam pada itu, dalam penyusunan marketing plan sebaiknya pendekatan customer value ini bisa dipergunakan. Keunggulan pendekatan ini adalah kita dapat memahami produk/jasa kita hasilkan dari dua aspek, yaitu selera dan keinginan konsumen serta selera dan potensi yang dimiliki perusahaan. Dengan pendekatan ini, maka dalam penyusunan marketing plan hasilnya tidak hanya berasal dari pendekatan tradisionil top-down marketing planning process saja, tetapi sudah mepertimbangkan perspectif cultural yang berfokus pada nilai-nilai yang dimiliki pelanggan.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar