Selintas mengenai ICSA (Indonesia Customer Satisfaction Index)

Dalam dunia bisnis, pelanggan atau konsumen selalu menjadi pusat perhatian dari setiap pelaku bisnis. Setiap perusahaan dari waktu ke waktu haruslah berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya, karena memberi kepuasan kepada pelanggan sama artinya dengan mempertahankan bahkan meningkatkan usaha dari si pelaku bisnis itu sendiri. Dengan memberi kepuasan kepada pelanggan maka pelanggan cenderung menjadi loyal, dan bahkan mengajak orang lain untuk menggunakan produk/jasa yang telah memberi kepuasan kepadanya. Pada kenyataannya pelanggan memang tidak selalu terpuaskan dengan apa yang telah dilakukan perusahaan, tetapi paling tidak perusahaan telah berusaha untuk melakukan yang terbaik guna memberi kepuasan kepada pelanggannya.

Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, atau sesuatu yang bersifat emosional. Jika pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena dengan dilakukannya pengukuran ini maka bentuk pelayanan yang lebih baik dapat dirumuskan. Pada saat ini, di Indonesia telah terdapat indeks pengukuran berskala nasional yang dilakukan oleh Frontier Marketing & Research Consultant, yang dikenal dengan nama Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI), dimana hasil-hasilnya telah menjadi tolok ukur bagi para pemilik merek di Indonesia untuk melihat kinerjanya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan dibandingkan dengan merek pesaing. Selain itu, pengukuran indeks kepuasan secara nasional ini berguna bagi perusahaan terutama memberikan informasi mengenai rata-rata indeks kepuasan industri, yang tidak mungkin dilakukan sendiri oleh suatu perusahaan mengingat biaya yang diperlukan cukup besar.

Dalam survei ICSI ini, 3 hal yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan, yaitu: kepuasan terhadap kualitas produk atau kualitas pelayanan (Quality Satisfaction Score/QSS)TM, kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima (Value Satisfaction Score/VSS), dan persepsi bahwa merek yang dipergunakan secara keseluruhan merupakan merek yang paling baik dibandingkan dengan merek-merek lainnya (Perceived Best Score/PBS). Ketiga hal tersebut dijadikan ukuran atas dasar asumsi : “Pelanggan akan puas jika merek yang digunakan berkualitas, pelanggan akan puas jika harga dari merek yang digunakan sesuai dengan kualitas yang diterima, dan pelanggan akan puas jika pelanggan sudah merasa bahwa merek yang dipergunakan adalah paling baik dibandingkan merek lainnya”. Terhadap ke-3 variabel tersebut kemudian dilakukan analisa regresi dengan tingkat loyalitas sehingga menghasilkan (TSS/Total Satisfaction Score) TM, yang menjadi ukuran peringkat dalam ICSI.